RU
Чат-бот на сайте «электронного правительства»

На портале электронного правительства Казахстана egov.kz, а также в мессенджере Telegram, реализован чат-бот на основе искусственного интеллекта для предоставления консультаций по госуслугам.

Чат-бот предназначен для автоматизации и облегчения процесса получения консультаций, что в свою очередь увеличивает спрос на государственные услуги. Это омниканальный продукт, который позволяет пользователям получать доступ к нему из разных источников (веб-сайты, мессенджеры, социальные сети). В разработке чат-бота были использованы технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. На сегодняшний день база знаний чат-бота включает более 400 категорий государственных услуг портала электронного правительства.

Внедрение чат-бота позволило автоматизировать консультации по наиболее часто задаваемым вопросам о госуслугах в режиме 24/7. Гражданам не нужно звонить в контакт-центр за консультацией, так как чат-бот обрабатывает неголосовые сообщения. Это позволило значительно облегчить рабочую нагрузку операторов.

В первом квартале 2019 года, использование чат-бота позволило:
- Обработать около 76 тыс. из 1,5 млн поступивших заявок;
- Снизить нагрузку на call-центр на 5%;
- Сэкономить 1,5 млн тенге за счет экономии на оплате услуг операторов.

Также установлена обратная связь – граждане могут оценить качество помощи, оказываемой чат-ботом, по 5-балльной шкале.

На данный момент из 24 государственных услуг 20 реализованы в Телеграмме, 16 в Facebook и 20 в Vkontakte. Помимо этого, через чат-бота пользователи могут подключаться на онлайн-оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки. Со дня запуска, чат-бот с расширенным функционалом обработал более 900 тыс. запросов и оказал порядка 350 тыс. услуг, таких как проверка наличия административных штрафов, предоставление сведений об отсутствии или наличии недвижимости, налоговой задолженности и др. В сутки обрабатывается более 80 тыс. запросов и услуг.

В перспективе, чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.

Наши партнеры